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# Roteamento

> Como uma mensagem do dono encontra o seu agente.

Vários agentes dividem um número, então cada mensagem do dono é roteada para um agente. A primeira regra que combina vence.

1. Uma resposta de botão ou lista vai para o agente que fez a pergunta, indicado no id da opção.
2. Uma resposta citada ou uma reação vai para o agente que enviou a mensagem citada ou reagida. Uma reação a uma mensagem de pergunta responde à pergunta com o emoji.
3. Um texto que começa com `@agente ` vai para esse agente, sem o prefixo.
4. Exatamente um agente com pergunta aberta o recebe. Com várias perguntas abertas, vence a mais nova.
5. Senão, o último agente que escreveu ao dono dentro da janela, ou o único agente quando a conta tem só um.
6. Senão, o zapbip envia ao dono uma lista dos 10 agentes vistos mais recentemente e segura a mensagem até o dono escolher. Sem nenhum agente, o dono recebe um aviso e a mensagem fica retida.

## Quando o dono não escolhe

A lista espera por 10 minutos.

* Enquanto espera, uma nova mensagem que não combina com as regras 1 a 4 entra nas mensagens retidas. O dono recebe um lembrete por lote: "Escolha o agente na lista acima". Uma mensagem que combina com as regras 1 a 4 é roteada na hora e nunca fica retida.
* Se a lista expira e um agente escreveu ao dono dentro da janela, as mensagens retidas vão para esse agente, em ordem.
* Senão, a lista é enviada mais uma vez. Depois de uma segunda expiração, as mensagens ficam não lidas para o último agente visto.
* Um toque em uma lista que já foi usada é respondido com "Essa lista já foi usada."

Os nomes de agente têm até 20 caracteres: letras minúsculas, dígitos e hífens.


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